TréningEgyetem

A tréning célja:

Az ügyfélpanaszok és reklamációk hatékony kezelésének elsajátítása, illetve ezen a területen az érintett munkatársak továbbképzése

A tréning időtartama/idő szükséglete:

A képzési program időtartama: 4 hét

(Amit az online-levelező távoktatás sajátossága lehetővé tesz: amennyiben valakinek bármely okból - sürgős munka, váratlan feladat, utazás, betegség, helyettesítés, szabadság, nyári szünet stb. - nem elegendő a program elvégzésére az általunk ajánlott időtartam, a program befejezésének határideje meghosszabbítható.)

A program tematikája / témakörei / tartalma:

• A professzionális panasz- és reklamációkezelés
• Az ügyféltípusok és jellemző magatartásuk vélt és valós sérelmeik esetén
• A panaszok és reklamációk fogadása
  • A félretájékozottság és a félreértések kezelése
  • Az ügyfél manipulációk felismerése és kezelése
  • Az ügyféljátszmák felismerése és kezelése
• A valós panaszok orvoslása
• Az alaptalan panaszok és reklamációk kezelése
• Hogyan legyünk asszertivek a panasz és reklamáció kezelés során?
• A nehéz ügyfelek megnyerése
• A problémamegoldás folyamata, az ügyfelekkel történő kommunikáció irányítása
• Mikor és hogyan mondjunk nemet?
• Az ismétlődő panaszok, kifogások és reklamációk kezelése
• Az ügyfelekkel való konstruktív együttműködés módszerei
• A panasz és reklamáció kezelés során jelentkező stresszhelyzetek kezelése
• Mikor szükséges a vezetői beavatkozás a panaszkezelésbe? (Ha vezetők vagyunk: Mikor és hogyan avatkozzunk be vezetőként a panaszkezelésbe?)

A program elvégzésének eredménye

• A tréning olyan válaszokat ad a felmerülő ügyfélpanasz és reklamációs kérdésekre, amelyek részben azonnal, részben folyamatosan beépíthetők a mindennapi működésbe.
• A program által biztosított - ügyfelekhez kötődő - önismeret-fejlődés, valamint új készségek, technikák és képességek elsajátítása révén, a program résztvevői a tanultak alkalmazásával eredményes és hatékony probléma- és helyzetmegoldóvá válnak.

Részvételi díj:

60.000 Ft/fő + áfa, amely tartalmazza a program megtartását és az oktatási segédanyagok ellenértékét.